Support-Dienstleistungsvereinbarung (SLA)

1. Unterstützungskanäle und Abdeckung

1.1 E-Mail-Unterstützung

• Der E-Mail-Support ist für alle Kunden kostenlos.
• Das Support-Team antwortet auf E-Mails während der normalen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag, außer an Feiertagen.

1.2 Premium-Unterstützung

• Premium-Support ist für Kunden verfügbar, die sich für zusätzliche Supportleistungen entscheiden.
• Der Premium-Support umfasst Fernhilfe, Chats oder Anrufe über unterstützte Plattformen (AnyDesk, Telegram, Zoom, Teams).
• Premium support is available during regular business hours, Monday to Friday, excluding public holidays.
• Die Kosten für den Premium-Support betragen 200 EUR für ein Paket von 5 Stunden.
• Zusätzliche Premium-Supportstunden können separat erworben werden.

2. Support-Reaktionszeiten

2.1 Antwortzeiten des E-Mail-Supports

• Das Support-Team wird den Eingang der E-Mail des Kunden innerhalb von 24 Stunden bestätigen.
• Die erste Antwortzeit für den E-Mail-Support beträgt 2 Arbeitstage.
• Die Lösungszeit für den E-Mail-Support hängt von der Schwere und Komplexität des Problems ab und wird dem Kunden mitgeteilt.

2.2 Reaktionszeiten des Premium-Supports

• Das Support-Team antwortet auf Premium-Support-Anfragen innerhalb von 4 Stunden während der normalen Geschäftszeiten.
• Die Reaktionszeit für Premium-Support außerhalb der normalen Geschäftszeiten beträgt 12 Stunden.
• Die Lösungszeit für Premium-Support hängt von der Schwere und Komplexität des Problems ab und wird dem Kunden mitgeteilt.

3. Verantwortlichkeiten des Anbieters

• Der Provider unternimmt angemessene Anstrengungen, um die Supportanfragen des Kunden schnell und effizient zu lösen.
• Der Anbieter stellt geeignete Ressourcen zur Verfügung, um den Unterstützungsbedarf des Kunden zu decken.
• Der Anbieter stellt sicher, dass das Support-Team über die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügt, um die Anfragen der Kunden effektiv zu bearbeiten.
• Der Anbieter wahrt die Vertraulichkeit der im Rahmen des Unterstützungsprozesses weitergegebenen Informationen des Kunden.

4. Verantwortlichkeiten des Auftraggebers

4.1 Verantwortlichkeiten des Kunden

• Der Kunde gibt bei der Kontaktaufnahme mit dem Support genaue und detaillierte Informationen über das Problem oder die Anfrage an.
• Der Kunde arbeitet mit dem Support-Team zusammen und gewährt ihm den notwendigen Zugang und die Informationen, um die Problemlösung zu unterstützen.
• Der Kunde wird sich an alle Richtlinien und Anweisungen des Support-Teams halten.
• Der Kunde wird den Provider unverzüglich über jede Änderung seiner Kontaktdaten informieren.

5. Beschränkungen

5.1 Ausschlüsse

• Dieses SLA deckt keinen Support für Probleme ab, die auf unautorisierte Änderungen, Missbrauch oder Software oder Dienste Dritter zurückzuführen sind.
• Der Support für Hardware-Probleme ist in diesem SLA nicht enthalten.

6. Beendigung

6.1 Beendigung des Premium Supports

• Jede Partei kann den Premium-Support mit einer Frist von 30 Tagen schriftlich kündigen.
• Im Falle einer Kündigung verfallen alle nicht genutzten Stunden des Premium-Supports durch den Kunden.

7. Änderungsanträge

7.1 Änderung des SLA

• Dieses SLA kann im gegenseitigen Einvernehmen zwischen dem Anbieter und dem Kunden geändert werden.
• Alle Änderungen werden schriftlich dokumentiert und von beiden Parteien unterzeichnet.