Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

1. Canales de asistencia y cobertura

1.1 Asistencia por correo electrónico

• Todos los clientes reciben asistencia gratuita por correo electrónico.
• El equipo de asistencia responderá a los correos electrónicos en horario laboral, de lunes a viernes, excepto festivos.

1.2 Asistencia Premium

• La asistencia Premium está disponible para los clientes que opten por servicios de asistencia adicionales.
• La asistencia Premium incluye asistencia remota, chats o llamadas a través de plataformas compatibles (AnyDesk, Telegram, Zoom, Teams).
• Premium support is available during regular business hours, Monday to Friday, excluding public holidays.
• El coste de la asistencia premium es de 200 EUR por un paquete de 5 horas.
• Las horas adicionales de asistencia Premium pueden adquirirse por separado.

2. Tiempos de respuesta del servicio de asistencia

2.1 Tiempo de respuesta de la asistencia por correo electrónico

• El equipo de asistencia acusará recibo del correo electrónico del cliente en un plazo de 24 horas.
• El tiempo de respuesta inicial para la asistencia por correo electrónico será de 2 días laborables.
• El tiempo de resolución de la asistencia por correo electrónico se basará en la gravedad y complejidad del problema y se comunicará al Cliente.

2.2 Tiempos de respuesta de la asistencia Premium

• El equipo de asistencia responderá a las solicitudes de asistencia premium en un plazo de 4 horas durante el horario laboral normal.
• El tiempo de respuesta para la asistencia Premium fuera del horario laboral normal será de 12 horas.
• El tiempo de resolución de la asistencia Premium dependerá de la gravedad y complejidad del problema y se comunicará al Cliente.

3. Responsabilidades del proveedor

• El Proveedor hará todos los esfuerzos razonables para resolver las solicitudes de asistencia del cliente con prontitud y eficacia.
• El Proveedor asignará los recursos adecuados para atender las necesidades de apoyo del cliente.
• El Proveedor se asegurará de que el equipo de asistencia posea los conocimientos y la experiencia necesarios para atender eficazmente las consultas de los clientes.
• El Proveedor mantendrá la confidencialidad de la información del cliente compartida durante el proceso de apoyo.

4. Responsabilidades del cliente

4.1 Responsabilidades del cliente

• El Cliente proporcionará información precisa y detallada sobre el problema o la consulta cuando se ponga en contacto con el servicio de asistencia.
• El Cliente cooperará con el equipo de asistencia, facilitando el acceso y la información necesarios para ayudar a resolver los problemas.
• El Cliente se atendrá a las directrices o instrucciones facilitadas por el equipo de asistencia.
• El Cliente notificará sin demora al Proveedor cualquier cambio en la información de contacto.

5. Limitaciones

5.1 Exclusiones

• Este SLA no cubre la asistencia para problemas derivados de modificaciones no autorizadas, uso indebido o software o servicios de terceros.
• La asistencia para problemas relacionados con el hardware no está incluida en este acuerdo de nivel de servicio.

6. Terminación

6.1 Finalización de la ayuda Premium

• Cualquiera de las partes podrá poner fin a la asistencia Premium mediante notificación por escrito con 30 días de antelación.
• En caso de rescisión, el Cliente perderá todas las horas de asistencia Premium no utilizadas.

7. Enmiendas

7.1 Modificación del SLA

• El presente SLA podrá modificarse de mutuo acuerdo entre el Proveedor y el Cliente.
• Cualquier modificación se documentará por escrito y será firmada por ambas partes.