Accordo sul livello del servizio di assistenza (SLA)

1. Canali di supporto e copertura

1.1 Supporto via e-mail

• L'assistenza via e-mail viene fornita gratuitamente a tutti i clienti.
• Il team di assistenza risponderà alle e-mail durante il normale orario di lavoro, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi.

1.2 Supporto Premium

• Il supporto premium è disponibile per i clienti che optano per servizi di assistenza aggiuntivi.
• Il supporto premium include assistenza remota, chat o chiamate attraverso le piattaforme supportate (AnyDesk, Telegram, Zoom, Teams).
• Premium support is available during regular business hours, Monday to Friday, excluding public holidays.
• Il costo del supporto premium è di 200 euro per un pacchetto di 5 ore.
• Ulteriori ore di supporto premium possono essere acquistate separatamente.

2. Tempi di risposta dell'assistenza

2.1 Tempi di risposta dell'assistenza via e-mail

• Il team di assistenza confermerà la ricezione dell'e-mail del cliente entro 24 ore.
• Il tempo di risposta iniziale per l'assistenza via e-mail sarà entro 2 giorni lavorativi.
• I tempi di risoluzione per l'assistenza via e-mail si baseranno sulla gravità e sulla complessità del problema e saranno comunicati al Cliente.

2.2 Tempi di risposta dell'assistenza Premium

• Il team di assistenza risponderà alle richieste di assistenza premium entro 4 ore durante il normale orario di lavoro.
• I tempi di risposta per l'assistenza premium al di fuori del normale orario di lavoro saranno entro 12 ore.
• I tempi di risoluzione per l'assistenza premium dipendono dalla gravità e dalla complessità del problema e saranno comunicati al Cliente.

3. Responsabilità del fornitore

• Il Fornitore compirà sforzi ragionevoli per risolvere le richieste di assistenza del cliente in modo rapido ed efficiente.
• Il fornitore assegnerà le risorse appropriate per soddisfare le esigenze di supporto del cliente.
• Il fornitore si assicurerà che il team di supporto possieda le competenze e l'esperienza necessarie per gestire efficacemente le richieste dei clienti.
• Il fornitore manterrà la riservatezza delle informazioni del cliente condivise durante il processo di assistenza.

4. Responsabilità del cliente

4.1 Responsabilità del cliente

• Il Cliente fornirà informazioni accurate e dettagliate sul problema o sulla richiesta quando contatta l'assistenza.
• Il Cliente collaborerà con il team di supporto, fornendo l'accesso e le informazioni necessarie per assistere nella risoluzione dei problemi.
• Il Cliente si atterrà a qualsiasi linea guida o istruzione fornita dal team di supporto.
• Il Cliente comunicherà tempestivamente al Fornitore qualsiasi modifica delle informazioni di contatto.

5. Limitazioni

5.1 Esclusioni

• Il presente SLA non copre l'assistenza per problemi derivanti da modifiche non autorizzate, uso improprio o software o servizi di terzi.
• L'assistenza per i problemi legati all'hardware non è inclusa in questo SLA.

6. Terminazione

6.1 Cessazione del supporto Premium

• Ciascuna delle parti può interrompere il supporto premium con un preavviso scritto di 30 giorni.
• In caso di cessazione del contratto, il Cliente rinuncerà a tutte le ore di assistenza premium non utilizzate.

7. Emendamenti

7.1 Modifica dello SLA

• Il presente SLA può essere modificato di comune accordo tra il Fornitore e il Cliente.
• Eventuali modifiche saranno documentate per iscritto e firmate da entrambe le parti.